Wenn alles immer schneller und sofort gehen muss, wenn wir durch die fortschreitende Digitalisierung 24 Stunden am Tag online sind und ohne Pause mit unseren Smartphones und Tablets kommunizieren, wenn Ihre Kunden zu einem hohen Prozentsatz nur noch über eine App mit ihren Lieferanten kommunizieren, dann wird irgendwann etwas ganz enorm fehlen: die Menschlichkeit! Und dann sind Sie gefragt, liebe Leser, liebe Verkäufer:

Geben Sie den Bits und Bytes ein Gesicht!

Schenkt man den ganzen Aussagen bezüglich unser aller digitalen Zukunft Glauben, so haben wir bald alle keine Existenzberechtigung mehr in unseren Jobs, außer wir sind in der Lage, virtuelle Welten zu programmieren. Manche dieser Prognosen besagen, dass zum Beispiel 97% der Bankberater unnütz sein werden und dass Verkäufer sowieso unnötig sind, da man ja alles so schön onlineerledigen könne. Wundert sich da noch jemand, dass viele Menschen Angst um Ihren Job bekommen und die Motivation an so manchen Stellen nachlässt? Ich jedenfalls teile diese Meinung nicht zur Gänze, denn ich behaupte:

Der Mensch ist der Erfolgsfaktor im Verkauf.

Also genau Sie als Verkäufer sind der Erfolgsfaktor und ich nenne Ihnen drei Gründe, die diese Aussage unterstützen.

Grund 1: die Verunsicherung der Kunden
Als Unternehmer und Verkäufer sind wir mit den Jahren immer gläserner, immer vergleichbarer geworden, und es ist auch noch immer kein Ende in Sicht, was diese Entwicklung anbetrifft. Ihre Kundschaft informiert sich vorab im Netz und in den sozialen Medien und erlangt auf diese Art und Weise ein Wissen, das sie in den 1980er-Jahren niemals hätte erlangen können. Dadurch ist sie zu großen Teilen gegen die oberflächlichen und teilweise unehrlichen Verkaufspraktiken gewappnet, die damals häufig praktiziert wurden. Eigentlich könnte diese Tatsache den Kunden ja beruhigen, aber auch nur eigentlich, denn es sind zwei neue Faktoren hinzugekommen, die ihn verunsichern und misstrauisch werden lassen:

1. Er erhält zu viele unnötige Informationen und hat ein für Verkäufer „gefährliches“ Halbwissen.
2. Er hat zum Teil schlechte Erfahrungen bei Online-Bestellungen gemacht und hat Angst vor Datenmissbrauch.

Eine Anmerkung zu Punkt 1: Unter „gefährlichem Halbwissen“ verstehe ich in diesem Fall, dass die Kundschaft von einem einmal erlangten Wissens- und Überzeugungsstand schwer wieder abzubringen ist. Durch die Informationsflut, die täglich auf die Kunden einprasselt, werden viele Fakten einfach zu einem falschen Gesamtbild zusammengefügt. Und aus eben diesem Bild entstehen Überzeugungen, Vorlieben und Vorurteile, die ein Verkäufer nur schwer widerlegen kann. Dazu braucht es sehr viel Einfühlungsvermögen und mitunter auch Geduld. Hier sind Sie als Mensch gefragt, der sich in sein Gegenüber hineinversetzen und ihm seine Verunsicherung nehmen kann.

Grund 2: die neuen technischen Möglichkeiten
Wer noch die Zeiten der frühen 90er Jahre als Außendienst-Verkäufer kennt, der kann sich daran erinnern, wie schwer der Musterkoffer und auch der Produktkatalog spätestens ab 14.30 Uhr wurden, wie mühsam es war, sein ganzes Material durch Einkaufsstraßen zu schleppen, um dann vor Ort beim Kunden zu erfahren, dass der Termin verschoben oder gar ganz abgesagt wurde, ohne dass Sie es wussten: Sie hatten ja kein Handy, auf dem man Sie hätte anrufen müssen.

Mittlerweile haben die klassischen Handys auch ausgedient, die aktuellen Smartphones haben sich zu multifunktionellen Handcomputern entwickelt, die Ihnen ganz neue Möglichkeiten bieten, mit denen Sie Ihren Arbeitstag und Ihre Kundenbetreuung optimieren können. Immer mehr Kundenkommunikation findet abseits des Telefonierens statt, vielen Dank an SMS, Whatsapp, skype und Co. Wir alle sparen Zeit und Geld durch diese neuen Technologien, ein Skype-Termin ist schneller in den Kalender einzuschieben als ein aufwändiger Besuch am äußersten Rand der Stadt oder gar des Vertretungsgebietes, das Sie betreuen.

Und hier kommt Ihre Chance: Je technischer und unpersönlicher die Kontaktaufnahme mit Kunden wird, umso mehr sind Ihre emotionalen Fähigkeiten gefragt. Hier können Sie sich angenehm von der grauen Masse der anderen Verkäufer abheben, indem Sie diese unpersönlichen Meetings so persönlich wie möglich gestalten und gleichzeitig dafür sorgen, dass man sich auch in regelmäßigen Abständen persönlich gegenüber steht.

Grund 3: die zunehmende Geschwindigkeit und Anonymisierung
Wenn alles immer schneller und sofort gehen muss, wenn wir durch die fortschreitende Digitalisierung permanent online sind und ohne Pause mit unseren Smartphones und Tablets kommunizieren, wenn Lieferanten zu einem hohen Prozentsatz nur noch aus einem Online-Bestellsystem heraus bestellen, dann wird den Kunden, egal ob Endverbraucher oder Geschäftskontakte, irgendwann eine Sache fehlen: die Menschlichkeit! Und dann sind Sie gefragt, liebe Leser, liebe Verkäufer:

Viele Kunden – ob Konsumenten oder Geschäftskunden – sehnen sich bereits jetzt immer häufiger nach persönlicher Nähe, nach einer Beratung durch einen richtigen Menschen, und das, obwohl der Prozess der Digitalisierung und Automatisierung gerade erst angefangen hat. Die Kunden suchen nach dem Gesicht hinter der Computer-Maske.


Wer seinen Kunden Menschlichkeit und professionelle Nähe bietet, setzt sich ganz klar von der digitalen Online-Welt ab.

Hierbei hilft Ihnen das emotionale Verkaufen: Es stellt den Kunden und seine Emotionen in den Mittelpunkt, lässt Sie als richtigen Menschen aus Fleisch und Blut erscheinen und unterstützt Sie dabei, eine gesunde Einstellung zum Verkaufen und zum Abschluss aufzubauen. Die Welt verändert sich seit jeher in bestimmten Abständen und es haben immer diejenigen überlebt oder sogar von den Veränderungen profitiert, die sich angemessen an die neuen Begebenheiten anpassen konnten. Seien auch Sie mit dabei. Seien Sie Mensch und sehen Sie Ihre Kunden auch als das an, was er wirklich ist: als einen Menschen.

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Anders als der Einzelhandel ist der Geschäftskunden-Bereich schon seit geraumer Zeit auf dem Weg zu einem erhöhten Digitalisierungsgrad, obwohl es natürlich auch hier Unterschiede in den einzelnen Branchen gibt: Produkte, die an sich schon sehr technisch sind, lassen sich leichter digitalisieren als ein 300 g-Schlosserhammer, allerdings finden Sie auch in den eher konservativen Branchen bereits digitalisierte Arbeitsabläufe, die das Leben eines Verkäufers verändern und noch weiter verändern werden.

Kluge Kopiergeräte
Bei einem weltweit agierenden Hersteller für digitale Kopiersysteme zum Beispiel ist die Transformation schon seit Jahren in vollem Gange: Wie die Produktbezeichnung schon vermuten lässt, sind diese Kopiersysteme digitalisiert; unter anderem bedeutet das, sie melden dem Hersteller, wann die nächste Wartung ansteht, wie viele Kopien in der Zwischenzeit durchgegangen sind und welche Probleme dabei eventuell auftraten. Bald werden diese Kopierer ein Eigenleben entwickeln und untereinander kommunizieren: Firmenintern tun sie das zwar jetzt schon, aber technisch ist es natürlich auch möglich, kundenübergreifend zu funken, was auch sinnvoll für die Optimierung dieser Geräte ist.

Interessiert sich ein Unternehmen für ein komplettes Kopiersystem, so rücken mittlerweile drei Leute des Herstellers an: der Verkäufer, der (Service-)Techniker und ein IT-Spezialist, der prüft, inwiefern die Gerätesoftware mit der Betriebssoftware des möglichen Kunden kompatibel ist. Ein hochkomplexer Verkaufs- und Beratungsvorgang also. Die Krux hierbei ist, wie mir ein leitender Mitarbeiter dieses Unternehmens mitteilte, dass die Verkäufer keine Techniker sein wollen und die Techniker wiederum behaupten, dass sie nicht verkaufen müssen und wollen – das sei ja schließlich nicht ihr Job. Den letzten Satz lasse ich an dieser Stelle einfach mal ohne eigene Wertung stehen, bilden Sie sich bitte Ihr eigenes Urteil. Nur noch einmal zur Verbildlichung: ein Kunde, eine Anfrage und, streng genommen, drei Verkäufer an einem Tisch. Da viele Menschen (ja, auch hier sei es erwähnt, ein Einkäufer ist ein Mensch aus Fleisch und Blut) gerne einen Ansprechpartner haben, bin ich auf die Entwicklung dieses sogenannten Team-Sellings sehr gespannt.

Bye bye, Produktkatalog!
Branchenübergreifend ist zu beobachten, dass der gute alte Produktkatalog ausgedient hat. Ich sehe noch die armen Kollegen von Berner und Würth oder anderen Herstellern und Händlern vor meinem geistigen Auge, wie sie einen 25 cm dicken Katalog im DIN A4-Format an einem stabilen schwarzen Riemen über die Schulter gehängt zum Kunden hineinschleppen. Gegen 15.00 Uhr hatte der eine oder andere von ihnen akute Rückenprobleme. Anstelle der Riesenkataloge gibt es mittlerweile Tablet-ähnliche Geräte, mit denen Sie direkt Bestellungen ans Werk mailen können. Das allabendliche „Aufträge ins Reine schreiben“ mit Durchschlag sollte damit passé sein. Sollte. Die Tatsache, dass es diesen Fortschritt und die Arbeitserleichterung theoretisch schon gibt, bedeutet natürlich nicht, dass alle Verkäufer bereits damit arbeiten dürfen. Nebenbei erwähnt: Wie mir einige Verkaufsleiter berichtet haben, wollen das auch viele gar nicht.

Eine der vielen Herausforderungen für diesen Sektor, zu dem ich auch den Werkzeug-Großhandel und den Autoteile-Handel zähle, besteht in der aktuell noch sehr konservativen Einstellung der Kunden (stationärer Handel, Kfz-Werkstätten etc.): Ist die Kundschaft grundsätzlich eher analog aufgestellt, so fällt es natürlich umso schwerer, die dringend notwendigen digitalen Innovationen an den Mann oder die Frau zu bringen.

Technologie ist dann sinnvoll, wenn wir Zeit sparen oder anderen Nutzen davon haben, und das ist in vielen Fällen nicht gegeben. So die Kundensicht. Hier gibt es also noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten.

Ähnlich verhält es sich in Bereichen, in denen man das Produkt nicht sehen kann, wie zum Beispiel den Strom. Den kann man höchstens fühlen, und das ist eher eine unpassende Variante, um Kunden zu überzeugen. Auch hier ist man dazu übergegangen, mit Tablet und Apps zu arbeiten. Die Interessenten sehen sofort, was sie im Jahr sparen würden, wenn sie den Anbieter wechseln, Altgeräte gegen neue eintauschen oder einfach ihr Verhalten ändern. Anders als in den oben erwähnten Katalogbranchen sind hier die Verkäufer froh, endlich einmal etwas in der Hand zu haben, was dem Kunden seinen Nutzen näher bringt.

Neue Geschäftsfelder in „alten“ Unternehmen
Dass sich im Zuge der digitalen Transformationen auch die Geschäftsfelder verändern und erweitern, zeigt sich am Beispiel der Knorr Bremse AG mit Hauptsitz in München. Ursprünglich ist dieses Unternehmen bekannt für seine Bremssysteme für Schienen- und Nutzfahrzeuge und dort sogar nach eigenen Angaben Marktführer. Durch die Übernahme des innovativen Unternehmens tedrive Steering aus dem nordrhein-westfälischen Wülfrath erweitert sich das Geschäftsfeld um automatisierte Fahrsysteme für LKWs, was natürlich neue Aufgaben und Ansprüche für die Verkäufer nach sich zieht. Ein ähnliches Bild sehen wir bei Unternehmen wie SAP und Oracle, die längst nicht mehr nur im Softwarebereich tätig sind, sondern einen immer größer werdenden Teil ihres Gewinns durch Cloud-Dienste erzielen. Logisch: Die zu verarbeitenden Datenmengen werden im Big Data-Zeitalter immer größer, es müssen jede Menge neue Speicherkapazitäten geschaffen werden: Da kommt dieser Dienst den Unternehmen gerade recht.

Mein Fazit: Der Geschäftskundenbereich im deutschsprachigen Raum ist deutlich weiter in der Digitalisierung vorangeschritten als der Einzelhandel, und das schon seit einiger Zeit; es ist nur noch längst nicht alles durchdigitalisiert, was meiner Meinung nach auch nicht von Nachteil ist. Es gibt einige Experten und Autoren, die die zu langsame Geschwindigkeit des digitalen Wandels in Deutschland zumindest anprangern und Horror-Szenarien malen, das sehe ich nur bedingt so; denn wir dürfen eines nicht außer Acht lassen: Der Mensch, der Mitarbeiter, der Kunde – alle müssen mit dieser Geschwindigkeit erst einmal mithalten und klarkommen.

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Liebe Leser,

kaum eine Branche hat die Digitalisierung so schnell und nachhaltig umgekrempelt wie den Verkauf. Kunden informieren sich online, bestellen online, empfehlen online. Herausforderungen, denen sich jeder stellen muss, der heute Kunden gewinnen und dauerhaft halten will. Und während in den Unternehmen die Verunsicherung wächst, arbeiten Amazon & Co. schon am nächsten großen Ding.

Fakt ist: Die Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten. Es ist also höchste Zeit für eine Standortbestimmung: Wie haben sich der Markt, der Kunde und dessen Bedürfnisse verändert? Welchen technischen Fortschritt gibt es heute und wohin wird die Reise führen?

In meinem neuen Buch nehme ich diese Fragen zum Anlass, den digitalen Wandel in der Verkaufsbranche in einem neuen, positiven Licht zu betrachten und die Chancen und Möglichkeiten aufzuzeigen, die er bietet. Denn trotz allen technischen Fortschritts geht es beim Verkauf vor allem um Vertrauen und menschliche Beziehungen – in der digitalen Welt mehr denn je. Es kommt auf den Verkäufer, es kommt auf den Menschen an.

Ich möchte Ihnen aufzeigen, welche Fähigkeiten Verkäufer von morgen heute schon brauchen und wie sie diese erlangen oder optimieren – technisch und menschlich. Der neue Verkäufer ist eine digital-emotionale Wollmilchsau!

Machen Sie mit mir gemeinsam eine Zeitreise durch die Geschichte des Verkaufs, schauen Sie mit mir auf die Bestandsaufnahme der aktuellen Digitalisierung einzelner Geschäftsfelder und auch darauf, wie sich die einzelnen Branchen in den kommenden Jahren entwickeln werden und wo und auf welche Art dort Platz für Sie als Verkäufer sein wird.

Ich freue mich auf Ihre (Vor-)Bestellungen und auch auf Ihre eigenen Erfahrungen zu diesem Thema.

In diesem Sinne: Einfach mal Mensch sein!

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